Mistrz recepcji

Recepcja to wyjątkowe miejsce – jest jednocześnie sercem i mózgiem salonu. To centrum dowodzenia, które musi funkcjonować bez zarzutu. Bywa, że popełniony tu błąd skutkuje nieporozumieniami i konfliktami w relacji z klientami, personelem, szefostwem, czasem nawet prowadzi do utraty klienta. Jak sprawić, by funkcjonowała jak najlepiej? Marta Fiłoń udziela profesjonalnych wskazówek.

„Jaki termin wizyty panią interesuje?” – to zdanie często słyszę, gdy przez telefon pytam o szczegóły dotyczące jakiegoś promowanego zabiegu. Z jednej strony to logiczne – jeżeli nie znajdziesz dogodnego terminu wizyty dla tej klientki, to przecież nie ma znaczenia, jakie przyniesie on dla niej korzyści. Z drugiej strony, czy właśnie po to zatrudnia się recepcjonistę? Czy właśnie to chciała usłyszeć ta wstępnie zainteresowana klientka? 

Pierwsza nadrzędna zasada brzmi: Zawsze mów o tym,, co jest ważne dla danej klientki.

Recepcjonista idealny

Rolą recepcjonisty jest nie tylko przyjmowanie zapisów, ale przede wszystkim zapewnianie klienta, że właśnie w tym salonie znajdzie rozwiązanie swojego problemu i zostaną spełnione jego oczekiwania. Nawet gdy teraz nie zdecyduje się na skorzystanie z Twoich usług, to powinien pozostać z wrażeniem: „Warto wrócić do tego miejsca. Tam pracują prawdziwi profesjonaliści”.

Tak więc rola recepcjonisty nie może ograniczać się do umawiania terminów wizyt. Warto zainwestować w dobre szkolenie dla osób pracujących na recepcji, także dlatego by poczuły one jak ważną rolę odgrywają w budowaniu wizerunku salonu. Nie bez powodu mówi się, że sprzedaż zaczyna się na recepcji, a nawet już podczas  pierwszego kontaktu telefonicznego. Pamiętaj, że tylko dobrze przeszkolony recepcjonista będzie profesjonalnie wspierał całościowe funkcjonowanie salonu.

W kilku słowach

Rolą recepcjonisty jest nie tylko przyjmowanie zapisów, ale przede wszystkim zapewnianie klienta, że właśnie w tym salonie znajdzie rozwiązanie swojego problemu i zostaną spełnione jego oczekiwania. Tylko dobrze przeszkolony recepcjonista będzie profesjonalnie wspierał całościowe funkcjonowanie salonu.

Co jest ważne?

Pierwsza nadrzędna wskazówką jakiej udzielam podczas szkoleń brzmi: Zawsze mów o tym,, co jest ważne dla danej klientki.

Jak myślisz, czego oczekuje klientka, która zauważyła Twoją reklamę zabiegów antycellulitowych i właśnie dzwoni, by dowiedzieć się czegoś więcej na temat promowanej oferty? Czy chodzi jej o cenę? Jeżeli na takie pytanie odpowiesz: „Mamy najnowsze urządzenie ABC, pakiet 10 zabiegów kosztuje 1900 zł”, to możesz usłyszeć: „Dziękuję zastanowię się”, a klientka będzie dalej porównywać ceny w innych salonach.

Co się jednak stanie, gdy sformułujesz swoją odpowiedź w inny sposób: „Mamy w ofercie zabiegi antycellulitowe nastawione na ujędrnienie skóry, a co najważniejsze – zmniejszenie obwodów talii bądź ud. Wszystko jest ułożone w kompleksowe plany zabiegowe, tak by z naszym wsparciem już nawet w pięć tygodni mogła Pani osiągnąć określony cel. Czy na tym Pani zależy?”.

Dzięki takiemu sformułowaniu wypowiedzi przekażesz kilka ważnych informacji o korzyściach dla Twojej klientki, których brakuje w komunikacie opartym tylko na cenie. Jak myślisz, w którym przypadku wywołasz i podtrzymasz wrażenie, że jesteś w stanie pomóc? Czy na miejscu klientki wolał(a)byś wydać 1900 zł za wykonanie zabiegów, czy 2300 zł za większą pewność, że za pięć tygodni zmieścisz się w wymarzoną „małą czarną”? Jak widzisz cena nie jest tu kwestią najwyższej wagi i wcale nie o nią pytała Twoja klientka. Dlatego zrób zestawienie korzyści z określonych zabiegów, właśnie dla klientów, którzy zadają pytania ogólne. Cena jest ważna, ale na tę informację jeszcze przyjdzie czas.  W końcu nie ma znaczenia, ile coś kosztuje, dopóki nie poczujesz, że jest Ci to potrzebne.

Klient musi mieć wybór

Gdy klientka zapyta: „Ile kosztuje u was zabieg X”, nie ograniczaj się do podania ceny. Pokaż, że skupiasz się na rozwiązaniu jej problemu, które można osiągnąć na różne sposoby. Porównaj, jakie wrażenie budujesz podczas rozmowy telefonicznej lub w salonie, odpowiadając:

Wariant 1.: „W naszym salonie zabieg X kosztuje 150 zł, czy zapisać Panią?”

Wariant 2.: „Jeżeli chodzi o zabiegi nastawione na redukcję przebarwień, szczególnie tych po opalaniu, to mamy zabieg X w cenie 150 zł lub zabieg premium Y w cenie 290 zł. O którym mam opowiedzieć Pani bardziej szczegółowo?”.

Jak się domyślasz, drugi wariant odpowiedzi bardziej angażuje klientkę w rozmowę, co zmniejsza prawdopodobieństwo tego, że powie ona: „Zastanowię się”. Gdy usłyszy dwie opcje do wyboru, najprawdopodobniej chętnie skłoni się ku tańszej z nich, aczkolwiek dopiero w toku dalszej rozmowy rozpoznasz o jaki typ klienta chodzi. I właśnie to jest istotne – od samego początku rozmowa musi być prowadzona tak, by dowiedzieć się o preferencjach i potrzebach klienta jak najwięcej. Tylko wtedy możemy zaproponować skrojoną na miarę ofertę.

Spełniona obietnica

Recepcja to serce salonu, ale nie tylko dlatego, że znajdziemy tu wszelkie grafiki, ustalenia czy dokumenty. To miejsce, które daje klientce obietnicę, że będzie zadowolona z zabiegu. Zamiana klienta wstępnie zainteresowanego w rezerwującego wizytę to dobry początek do tego, by stać się mistrzem recepcji. Po kolejne praktyczne wskazówki zapraszam na wykład. 

Sprzedaż usług beauty to proces, który zaczyna się już od pierwszego kontaktu telefonicznego a kończy udaną transakcją – czyli obustronną satysfakcją.

Marta Fioń | Trener biznesu spa & beauty

 

 

 

 

 

Nie przegap wykładu Marty Fiłoń „Mistrz recepcji – praktyczne wskazówki dla Twojego salonu”, który odbędzie się 3 marca w ramach kongresu IFC podczas targów BEAUTY FORUM w Warszawie. Więcej szczegołów na str. 14-15 aktualnego wydania i na www.beauty-fairs.com.pl  

BEAUTY FORUM W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w sposób dostosowany do Państwa indywidualnych potrzeb i preferencji. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących przechowywania i uzyskiwania dostępu do cookies przy pomocy ustawień przeglądarki lub urządzenia końcowego, z których Państwo korzystacie.. Więcej informacji Zamknij