TAK więc wróciliśmy do pracy... wraz z całym pakietem nowych wyzwań i wytycznych, dotyczących zmian w obsłudze klienta. Mimo pewnych trudności i ograniczeń czuć było ogromną radość – zarówno właścicieli gabinetów, pracowników, jak i samych klientów, którzy z utęsknieniem wyczekiwali powrotu usług naszej branży.

 

Czy jest już „normalnie”?

Mamy za sobą pierwsze tygodnie pracy. Jak kształtuje się obecna sytuacja? Niestety, nadal nie wszystkie gabinety wróciły na rynek, a wiele hotelowych SPA wciąż nie przyjmuje swoich gości. Jednak pomimo obaw planowane nowe otwarcia gabinetów nie zostały odwołane, co osobiście odnotowuję każdego dnia i bardzo mnie to cieszy. Odczuwalna jest duża mobilizacja i wsparcie dla rodzinnego przemysłu. Prognozy napawają optymizmem, mimo obaw o dalszy rozwój sytuacji epidemiologicznej. Poniżej przedstawiam Ci moje sugestie dotyczące działań sprzedażowych, marketingowych i tych związanych z budowaniem wizerunku Twojej marki osobistej, a także relacji interpersonalnych. Do strategii powrotu warto podejść właśnie z takim kompleksowym myśleniem.

Oto TOP TEN, który pomoże Ci zbudować własny plan działania.

 

1. Nie podnoś cen!

Wiem, aktualna sytuacja nie jest łatwa, ale przyjrzyjmy się jej dokładnie. Rozmawiając z wieloma gabinetami, słyszę bardzo często, że „nowe zasady” były stosowane u nich od zawsze. Dbałość o higienę i bezpieczeństwo jest wpisana w obowiązki każdego usługodawcy branży beauty. Oczywiście był czas, w którym za podstawowe środki do dezynfekcji czy akcesoria jednorazowe trzeba było zapłacić krocie, ale aktualnie ceny wróciły do tych z początku roku. Obowiązkiem klienta jest zabezpieczyć się w podstawowe akcesoria pozwalające na korzystanie z miejsc publicznych. Jeśli chcesz, by skorzystał z Twojej oferty, zaproponuj produkty, które nadają się też do codziennego stosowania (takie jak profesjonalne żele antybakteryjne czy maseczki sprawdzonych producentów itp.). Stwórz zestawy i zaoferuj je w atrakcyjnych cenach. Jeśli chcesz dodawać je obligatoryjnie do każdego zabiegu, „ukryj” je w kosztach. Jak? Na przykład, wprowadzając nowe zabiegi do menu gabinetu lub komponując nową ofertę usług. Ten trick sprawdza się również, gdy planujesz podwyżkę cen.

 

2. Przeanalizuj menu zabiegowe – zaplanuj zmiany w ofercie!

Nasza branża czas lockdownu wykorzystała bardzo efektywnie. Wszyscy mieliśmy więcej czasu, aby przejrzeć oferty, wyszukać ciekawostki i zainteresować się nowymi rozwiązaniami. Wiele firm organizowało szkolenia, pokazy czy seminaria online. Prawie wszystkie marki zdecydowały się na zaprezentowanie swoich nowości wiosennych w takiej formie, a myślę, że sukces tych działań spowoduje, że wiele firm pozostanie przy takich rozwiązaniach na dłużej. Dojazdy w określonym terminie na premiery nie zawsze były możliwe dla każdego, obejrzenie filmu szkoleniowego jest wygodne i dostępne w dowolnym momencie, a konsultacje z przedstawicielem/szkoleniowcem idealnie uzupełnią wiedzę. Efektem tego będzie wprowadzenie nowej oferty na lato i tym samym skuszenie klienta na odwiedziny w gabinecie.

Jest to też idealny moment na weryfikację, które zabiegi są zyskowne, które zabiegi są najbardziej pożądane przez klientów, a które „wypełniają” jedynie menu i utrzymanie ich mija się z celem (ilość produktów, daty ważności itp.). Tak jak Magda Gessler skraca menu restauracji, które rewolucjonizuje, tak ja za nią powtarzam: menu gabinetu jest bardzo podobne do tego w restauracji,  gdy jest w nim wszystko… to tak naprawdę nie ma w nim nic… ! Polecam oferty sezonowe, zmienne i ograniczone. Wiele marek kosmetycznych bardzo wspiera takie działania gotowymi materiałami marketingowymi, które są udostępnione np. na specjalnych platformach, a stamtąd bardzo szybko i łatwo można odtworzyć je na stronach gabinetu.

Straty, mniejsze możliwości inwestowania? Poszukaj marek tańszych, dających równie dobre efekty zabiegów. A te bardziej ekskluzywne wprowadzaj pojedynczo i w dłuższej rozpiętości czasu. Klient odczuje to jako niespodziankę, której często oczekuje i komunikuje, pytając: co nowego macie w ofercie?

 

3. Dbaj o sprzedaż kosmetyków do profesjonalnej pielęgnacji domowej

Jestem przekonana, że nikomu już dziś nie trzeba tłumaczyć, jak ważny jest to element działalności gabinetu. Przecież nawet w czasie zamknięcia usług każdy z nas codziennie używał produktów kosmetycznych. To spowodowało, że klienci nie chcieli rezygnować z kosmetyków dostępnych jedynie w gabinetach. Szukali ich. I tylko te gabinety, które oferowały dostęp do nich, cieszyły się zaufaniem i powodzeniem, a przy okazji generowały obrót finansowy. Zatem inwestuj najpierw w wiedzę o kosmetykach, która pomoże w trafnym wyborze, następnie edukuj klientów, czym różnią się preparaty oferowane przez gabinety od drogeryjnych. Przyzwyczaj ich, że bez względu na wszystko, co się może w przyszłości wydarzyć, mogą liczyć na to, że zapewnisz im kontynuację efektywnej pielęgnacji, a fachowe doradztwo będzie dostępne niezależnie od warunków. To też doskonały moment, aby zweryfikować dostawców, sprawdzić, jak działali w tym czasie, co oferowali swoim klientom i jak wyglądał ich serwis.

 

Inwestuj w wiedzę o kosmetykach, która pomoże w trafnym wyborze, następnie edukuj klientów, czym różnią się preparaty oferowane przez gabinety od drogeryjnych. Pokazuj im, że mogą liczyć na to, że zapewnisz im kontynuację efektywnej pielęgnacji, fachowe doradztwo będzie dostępne niezależnie od warunków

 

4. Uaktualnij bazę kontaktów

Czy Twoje karty klientów są uzupełnione? Czy są w nich naprawdę wszystkie informacje, które pozwalają nawet w konsultacji telefonicznej dobrać odpowiedni zabieg lub kosmetyk? Czy zapisałaś wszystkie formy kontaktu, na jakie klient wyraził swoją zgodę? Ten czynnik również okazał się strategiczny w ostatnich miesiącach. Niestety, widziałam wiele postów w social mediach, w których salony starały się przyciągnąć uwagę klientów, a nikt nawet ich nie lajkował i nie udostępniał swoim znajomym. To oznacza, że ta forma komunikacji nie była promowana i używana przez gabinety. Dostawałam też sporo wiadomości od klientów detalicznych, którzy ode mnie dowiadywali się o istnieniu strony danego gabinetu. Koniecznie nadrób braki i niedociągnięcia w tej kwestii. Czas tych dwóch miesięcy pokazał, że komunikacja wciąż jest najważniejsza!

 

5. Nie przestawaj być dostępna online

Kto z Was nagrywał krótkie filmiki z poradami? Pokazywał skuteczne rozwiązania domowej pielęgnacji? Prawie wszyscy! Nauczyliśmy się używać nowych sposobów komunikowania i przypominania o sobie, nawiązaliśmy relacje i często staliśmy się jeszcze bardziej wiarygodnymi i godnymi zaufania ekspertami. Nie zaprzepaść szansy i nie zaprzestawaj działań online. Teraz z pewnością masz pełne ręce pracy, ale może zlecisz to komuś z zespołu lub ustalicie wspólnie harmonogram działań na najbliższe miesiące? Ważne, żeby przełamany lęk, zdobyta odwaga do promowania „siebie” i „miejsca” nie poszła na marne, żeby cały czas aktywnie budować i utrzymywać relacje z klientami, stale powiększając ich grono.

 

6. Stwórz elastyczne warunki pracy

Brak możliwości przyjmowania kilku osób w gabinecie o tej samej porze (zablokowane poczekalnie) i nakazy pełnej dezynfekcji czy wietrzenia gabinetów spowodowały, że nasze usługi też stały się bardziej czasochłonne i ograniczyły możliwości przyjęcia kilku klientów więcej. Trzeba wyjść naprzeciw tym problemom. Jeśli jest możliwość wydłużenia czasu pracy gabinetu, powinno to nastąpić. Omów z personelem powody takich działań, dostosuj grafik pracy do możliwości Twojego teamu, ale też nie bój się wymagać. Wszyscy muszą brać udział w akcji „udany powrót”.

 

7. Rozważ usługi mobilne dla wybranej grupy

Istnieje grupa gabinetów, które obsługują dużą liczbę osób powyżej sześćdziesiątego roku życia (z tzw. grupy ryzyka) lub klientów narażonych ze względu na stan zdrowia (klienci onkologiczni, diabetycy etc.). Te osoby, z obawy przed kontaktem z innymi klientami w gabinecie, korzystania ze wspólnych przestrzeni, a przede wszystkim przed wyjściem z domu do dziś nie wróciły do salonów, a bardzo by chciały. I tu może być rozwiązaniem ustalenie jednego dnia w tygodniu czy nawet miesiącu na kontakty mobilne. Oczywiście, mobilne usługi kosmetyczne są w pewnym stopniu ograniczone, chociażby przez brak możliwości użycia np. specjalistycznej aparatury, ale większość podstawowych zabiegów kosmetycznych nawet w warunkach domowych/z przenośnym łóżkiem kosmetycznym, wykonać można. Obowiązują nas, jak zawsze, najwyższe standardy i procedury higieniczne – środki ochrony osobistej, jednorazowe akcesoria, sterylizacja i dezynfekcja – by klient był obsłużony na najwyższym poziomie i z zachowaniem odpowiednich środków, gwarantujących bezpieczny, profesjonalny zabieg. Jeśli nie widzisz możliwości zaoferowania usługi mobilnej wysokiej jakości, zrezygnuj. Tu nie ma miejsca na półśrodki.

 

8. Zadbaj o nową przestrzeń!

Poczekalnia i recepcja służą nie tylko do zapisania się na kolejną wizytę czy oczekiwania na zabieg. To bardzo często miejsce relaksu. Miejsce, w którym przyjemnie można było wypić kawę czy herbatę, spotkać przyjaciółki, znajome. To miejsce, które kojarzy nam się z przyjemną otoczką wokół zabiegu, który z założenia jest elementem poprawiającym nam nastrój i wizerunek. Aktualnie nie możemy z tej przestrzeni i panujących w niej przyjemnych warunków korzystać. Jak zorganizować bezpieczną strefę dla klientów? Jeśli tylko przestrzeń na to pozwala, zaaranżujmy „poczekalnię” na zewnątrz. Teraz, latem, jest to możliwe! Masz taras? A może wydzielisz część strefy parkingowej na „letni ogródek” dla gości? Czasem wystarczy postawienia stolika i 2–3 foteli oraz parasola przed wejściem do gabinetu. Robi to zdecydowanie lepsze wrażenie niż przymus czekania pod drzwiami, bez możliwości wygodnego oczekiwania na zabieg.

 

9. Nie udawaj, że nic się nie stało

Stało się! Wydarzyło się bardzo dużo i negowanie tego nikomu nie służy. Świat się zmienił. Nasze podejście do wielu sfer życia uległo przewartościowaniu. Lęk, obawa przed utratą zdrowia czy troska o bliskich sprawiły, że nasze nastawienie do życia, zyskało inny wymiar. Mówmy o tym w sposób pozytywny. Nie mam tu na myśli bagatelizowania czy naśmiewania się z przesadnej ostrożności, ale to, że „w środku” jesteśmy jednak silniejsi i doceniamy z wdzięcznością możliwość powrotu do normalności.

Stosuj pozytywną komunikację. Nie każdy klient nabrał odruchu dezynfekcji przed podaniem ręki czy dotknięciem kosmetyku. Zamiast karcących uwag, warto zachęcać do utrwalenia nawyków, które są nakazem odgórnym. Skup się na pozytywnych osiągnięciach, na zdobytej wiedzy, na wprowadzonych nowościach, na planach, które sobie wyznaczyłaś zarówno w rozumieniu firmy, jak i rozwoju osobistego. Spróbuj dostrzec i docenić to, co udało Ci się osiągnąć w tak trudnych warunkach.

 

Tylko wysoka jakość Twoich usług i doskonałe kompetencje umożliwią Ci osiągnięcie wysokiej pozycji, zdobycia zaufania klientów i miana profesjonalisty. Bądź najlepsza w swojej dziedzinie!

 

10. Niezmiennie bądź ekspertem

Najważniejszym czynnikiem zapewniającym sukces w naszej branży jest bycie ekspertem w swojej dziedzinie. To się nie zmieniło i nie zmieni – tylko wysoka jakość usług i doskonałe kompetencje umożliwią Ci osiągnięcie wysokiej pozycji, zaufania klientów i miano profesjonalisty. Bądź najlepsza w swojej dziedzinie. Jeśli coś nie jest Twoją specjalnością, odeślij do fachowca, któremu ufasz. Klienci doceniają zarówno to, co wiesz i potrafisz, jak i to, że nie kreujesz wizerunku eksperta od wszystkiego. To się nie sprawdza. Coraz lepiej funkcjonują w branży salony wyspecjalizowane w danej dziedzinie. Klienci szukają specjalistów, a wiadomo, że specjalista od wszystkiego, to żaden specjalista.

 

 

Dbaj o to, by Twój salon był kojarzony z profesjonalizmem na każdym etapie i w każdej sferze – zarówno pod kątem higieny, jak i jakości obsługi, komunikacji, atmosfery i wykonywanych usług. Oferuj sprawdzone rozwiązania w postaci skutecznych i efektywnych zabiegów. Dbaj o swoich klientów profesjonalnymi produktami, których z pełnym przekonaniem użyłabyś sama. Nie zapominajmy o wspieraniu polskich marek. Na kryzysie ucierpiał każdy sektor branży beauty i choć wychodzi z niego zwycięsko, wykazując się odwagą, przemyślanym działaniem i wytrwałością, warto wspierać się nawzajem.

 

Agnieszka Śliwa | Ekspert branży beauty, dyrektor sprzedaży i rozwoju rynku profesjonalnego w YONELLE.